Círculo de crédito
Círculo de Crédito es un buró que recopila, procesa y administra información crediticia de personas y empresas. Su propósito es facilitar el acceso de la información a personas, instituciones financieras y otros otorgantes de crédito, siempre bajo regulación.
El buró de las PyMEs.
Este proyecto formó parte de una estrategia de marketing que buscaba incrementar las ventas en línea de productos digitales clave como el reporte de crédito y score. Bajo un enfoque ágil, establecí estándares de diseño que me permitieron crear jerarquías visuales, componentes reutilizables y una arquitectura de información que optimizó la navegación y el acceso a productos principalmente en dispositivos móviles. Facilitó en gran medida el proceso de onboarding digital del cliente, la verificación de identidad y el proceso de compra en línea, añadiendo diferentes formas de pago y herramientas de apoyo en fases críticas del proceso.
Retos
El reto más grande fue diseñar para un segmento de usuarios sumamente diverso, entre los 25 y 65 años, con distintos niveles educativos y contextos financieros variados. Sus necesidades estaban estrechamente vinculadas a los hábitos y comportamientos propios de su generación, lo que implicaba diferencias en su relación con la tecnología, sus hábitos financieros y su nivel de confianza en los servicios digitales.
Proceso de diseño
Comencé el proceso con una fase de investigación que incluyó el desarrollo de UX personas, pruebas de usabilidad en los flujos existentes y entrevistas con personas de diferentes segmentos generacionales, con la finalidad de conocer el contexto de los usuarios en temas financieros, familiaridad con la tecnología y evaluar la usabilidad en distintos dispositivos para identificar y priorizar los puntos de fricción más críticos.
A partir de esto, identifique errores en el flujo existente de la página web que afectaban la experiencia y generaban la mayor parte de la tasa de abandono. Entre los hallazgos más relevantes se encontraron:
Flujo confuso y falta de consistencia visual - La navegación no era clara, los CTA's estaban mal ubicados y el proceso carecía de una estructura definida.
Opciones de pago limitadas - Pocos métodos de pago y fallas técnicas que impedían completar las transacciones.
Dificultades específicas según el segmento de usuarios - Los usuarios mayores evitaban hacer scroll y requerían instrucciones más claras para avanzar.
Proceso de validación de identidad poco intuitivo - El proceso (servicio de terceros) generaban una gran fricción, causando que muchos usuarios abandonaran el flujo.
Solución
Con base en los hallazgos de la investigación, implementamos una serie de mejoras enfocadas en clarificar los procesos, reducir los puntos de fricción detectados y optimizar la usabilidad:
Más opciones de pago - Se integraron métodos adicionales como pagos en OXXO, transferencias SPEI y depósitos bancarios, asegurando que cada flujo fuera claro y seguro. También se incorporaron sellos de transacciones seguras y certificaciones como CONDUSEF para generar confianza.
Optimización de la arquitectura visual y navegación - Se definió una guía de estilos que estableció jerarquías en botones, títulos y textos, mejorando la estructura del sitio. Esto permitió que los usuarios reconocieran fácilmente la plataforma y la percibieran como confiable.
Mejor adaptación a diferentes segmentos de usuarios - Se eliminaron scrolls innecesarios y se trabajó en conjunto con marketing para ajustar el tono del mensaje, evitando términos financieros o tecnológicos complejos. El objetivo fue que tanto usuarios jóvenes como mayores comprendieran fácilmente la información.
Mayor claridad en la validación de identidad - Se añadieron elementos visuales alineados con cada instrucción del proceso. Por ejemplo, si se pedía una foto, se mostraba una imagen de referencia acorde, lo que redujo la confusión. Todo el material gráfico fue diseñado in-house para asegurar una identidad visual coherente.
Soporte adicional para reducir fricción - Se añadieron herramientas de apoyo como asistencia por WhatsApp y videotutoriales para ayudar a los usuarios a resolver dudas sin abandonar el flujo.
